Il servizio clienti o l’assistenza clienti, in inglese “customer care” è l’insieme dei servizi forniti al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio, orientata a fidelizzare e accrescere la soddisfazione del cliente attraverso le informazioni, la gestione dei reclami, la personalizzazione e chiarimenti.

La customer care è alla base di ogni attività commerciale, oggi parleremo principalmente del suo utilizzo attraverso un sito internet, in particolare per ecommerce, dall’integrazione di tool e software come email, telefono, chat, la modalità in cui gestire al meglio i clienti per aumentare la customer satisfaction, gli errori da evitare durante il processo di acquisto, come offrire la migliore esperienza sul nostro sito, quali sono le metriche per valutare il proprio operato.

Quali strumenti utilizzare per il nostro servizio clienti

Partiamo dagli strumenti in nostro possesso per rendere unico e coinvolgente l’esperienza di acquisto sul sito web, il supporto telefonico è sicuramente uno strumento diretto e di facile utilizzo, utilizzato da un’alta percentuale di clienti, per richiedere informazioni sui nostri prodotti, indispensabile per fornire risposte rapide e migliorare la customer experiece, questo strumento però è molto costoso e dispendioso da gestire.

Letture consigliate:

Chat Live in tempo reale, live caring e chatbot

Le chat live e l’instant messagging sono ormai strumenti utilizzati da una gran parte di siti ecommerce, permettono il contatto diretto con i clienti in tempo reale, senza alcun costo, con la possibilità di fornire oltre a informazioni aggiuntive, anche immagini, video e supporto diretto nella fase di acquisto di un prodotto o servizio, i clienti preferiscono di gran lunga questa tipologia di assistenza, essendo più naturale rispetto ad una chiamata telefonica quando si effettua un acquisto online.

In questi ultimi anni sono stati introdotti anche i chatbot, chat automatizzate che si attivano in base alle richieste dei clienti, software che simulano una conversazione e interagiscono fornendo risposte automatiche, anche se siamo ancora in una fase sperimentale, il loro utilizzo inizia ad essere impiegato per la gestione dei primi contatti, e per fornire risposte standard come i tempi di spedizione, i contatti aziendali, link per l’acquisto, su piattaforme social come Messenger di Facebook.

Se vuoi approfondire la tua conoscenza sui chatbot ti invitiamo a leggere il nostro articolo: Chatbot la guida definitiva

Sezione FAQ e form di contatto

Il canale web offre moltissime forme di assistenza, attraverso l’utilizzo di mail con i tiket  e soluzioni self-service come le .F.A.Q  (Frequently Asked Questions, domande poste di frequente) strumento utilissimo in quanto molti clienti di solito postano problemi molto simili tra loro e possono trovare la risposta direttamente nelle F.A.Q fornita da noi o da altri utenti della community, questo tipo di assistenza permette di risolvere problemi e dubbi in modo veloce e automatico, con un grande risparmio di energia, tempo e denaro. Potreste ad esempio inserire un campo domande e risposte all’interno della vostra scheda prodotto/servizio, le rispose che fornirete saranno sempre disponibili anche per i futuri clienti, che avranno più informazioni e meno dubbi da risolvere prima di acquistare.

Canali social e assistenza

Un’altro strumento per la vostra customer care sono senza ombra di dubbio i canali social, in particolare aprire una pagina aziendale su Facebook, Instogram, YoutTube, oltre ad avere un impatto in termini di visibilità, permetterà di entrare in contatto diretto con un grande numero di persone in modo veloce, cosi da poter fornire assistenza attraverso la gestione di commenti, recensioni, messaggi.

Attenzione però ad utilizzare questi canali in modo superficiale, per evitare gaffe digitali attraverso commenti che poi verranno letti da moltissimi utenti, cercate sempre di essere disponibili e rispondere in modo veloce, invitando il cliente insoddisfatto a cercare di risolvere il problema su altri canali, come quello telefonico.

Quali regole seguire per offrire la migliore esperienza ai nostri clienti?

La regola principale è sicuramente quella del tempo, mai far aspettare un cliente nel fornire una risposta, avvisarli velocemente anche quando le procedure possono essere più lunghe e complesse. Altri regole da rispettare sono: l’umiltà, la flessibilità, l’empatia, gli errori da non commettere assolutamente sono le lunghe attese, il rimbalzo da un ufficio ad un’altro, creare disagio, evitare risposte come “non lo so” o “non me ne occupo io”, essere freddi e informali, ignorare reclami e lamentele.

In conclusione, per fornire un’assistenza cliente buona, bisogna svolgere questo lavoro con passione, farci trovare sempre disponibili e di buon umore, prenderci l’incarico di risolvere sempre il problema cercando nuove soluzioni, conoscere le abitudini dei nostri clienti e saper gestire la conversazione, in fine possiamo tenere traccia e analizzare il livello della nostra customere care attraverso sondaggi finali, questionari di valutazione e calcolare la human conversion, la soddisfazione e la fidelizzazione dei nostri clienti analizzando le vendite chiuse attraverso il nostro servizio.

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